Comment nous mesurons la lisibilité de votre tableau de garanties
Une note n'a de valeur que si l'on sait comment elle est construite. Cette page détaille ce que le simulateur regarde, ce qu'il ne regarde jamais, et les limites que nous assumons.
Ce que mesure l'outil
Le simulateur ne se demande pas si votre tableau est complet ou conforme. Il se pose une seule question, celle que se pose votre assuré quand il ouvre le document : est-ce que je m'en sors ? Le juge n'est ni un juriste ni un actuaire. C'est un assuré novice, qui ne connaît ni les sigles du métier ni le fonctionnement des remboursements.
La lisibilité, au sens de l'outil, c'est la capacité d'un assuré novice à trouver l'information dont il a besoin dans son tableau de garanties. Il doit aussi pouvoir la comprendre et s'en servir pour agir, par exemple pour savoir ce qui lui restera à payer chez le dentiste.
L'engagement de place de 2019
L'Unocam et les fédérations de la mutualité, de l'assurance et de la prévoyance ont pris un engagement commun. Elles harmonisent les libellés des principaux postes et publient des exemples de remboursement en euros.
Les avis du CCSF
Le Comité consultatif du secteur financier suit ces travaux. Son avis du 11 mai 2021 insiste sur les exemples chiffrés, les parts de chacun et l'expression des bases de remboursement en euros.
La norme ISO 24495-1
Publiée en 2023, elle définit le langage clair autour de quatre principes : une information pertinente, trouvable, compréhensible et utilisable. Nos quatre questions s'en inspirent directement.
Le simulateur s'inspire des principes de la norme ISO 24495-1. Il n'est pas certifié par l'ISO et ne délivre aucune certification.
Quatre principes qui encadrent chaque note
On ne note que ce qui est visible
Un critère n'est crédité que sur une preuve présente dans le document fourni. Rien n'est supposé, et une explication qui se trouve dans un autre document ne compte pas.
La conformité est un minimum
Reprendre tel quel un élément imposé, comme le tableau d'exemples réglementaire, relève de la conformité. Les meilleures notes récompensent un vrai travail de clarté, au-delà de l'obligation.
On juge la clarté, jamais l'offre
Le niveau des garanties, leur générosité et le nombre de formules n'entrent jamais dans la note. Un contrat modeste et clair peut obtenir une excellente note.
L'information doit être là où on la cherche
Une explication donnée une seule fois en introduction, puis oubliée, aide peu votre assuré qui ouvre le tableau à la page des lunettes. L'outil valorise l'information placée au point de besoin.
Quatre principes, onze critères
Chaque critère est noté sur 10, selon des paliers définis à l'avance et identiques pour tous les tableaux. Chaque note est accompagnée d'une preuve : une phrase citée ou une description précise, avec le numéro de la page.
Trouvable
Votre assuré trouve-t-il vite ce qu'il cherche ?
1.Des intitulés tournés vers votre assuré
Les en-têtes de colonnes parlent à votre assuré, par exemple « Votre remboursement », plutôt que le langage interne des noms de formules ou de codes produits.
2.Les informations critiques ressortent
Les montants, les plafonds et les délais se distinguent visuellement du reste, au lieu de se fondre dans la masse.
3.Des postes regroupés et faciles à repérer
Les garanties sont rangées en sections clairement signalées, avec des repères de navigation. Reprendre les grands postes harmonisés de la profession est une bonne pratique.
Compréhensible
Votre assuré comprend-il ce qu'il lit ?
4.Le jargon expliqué là où on le lit
Base de remboursement, OPTAM, 100 % Santé : ces notions sont expliquées en langage courant, à côté des montants ou par un renvoi visible. Nommer une notion ne suffit pas à l'expliquer.
5.Des exemples chiffrés
Un exemple travaillé montre la dépense, la part de la Sécurité sociale, celle de la complémentaire et le reste à payer. Il utilise les vrais montants du contrat. Un exemple passe-partout, sans lien avec le tableau, vaut beaucoup moins.
Pertinent
Votre assuré a-t-il l'information qui compte pour lui ?
6.Savoir ce que le montant inclut
Votre assuré sait si le montant affiché comprend la part de la Sécurité sociale et, au mieux, ce qui lui restera à payer. Le format est libre : colonnes séparées ou total clairement étiqueté se valent.
7.Des euros pour les postes coûteux
Pour l'optique, le dentaire et les aides auditives, les garanties sont exprimées en euros et rattachées aux équipements, avec les paniers et les classes expliqués. Ce critère ne s'applique pas si ces postes ne sont pas couverts.
8.L'essentiel avant l'administratif
Votre assuré trouve l'information utile (ses garanties, et le cas échéant un lexique ou des explications) avant les conditions et les modalités, regroupées ensuite.
Utilisable
Votre assuré peut-il s'en servir seul ?
9.Une légende « qui paie quoi » là où l'on lit
La règle de lecture du tableau est rappelée au fil des pages ou des postes, et pas seulement une fois en introduction.
10.Un volet pédagogique
Un espace dédié, du type « Comprendre vos remboursements », explique le mécanisme avec un exemple tiré du contrat.
11.Une mise en page lisible
La taille des caractères, le contraste et l'aération permettent de lire sans effort, sur papier comme sur écran.
Chaque question compte pour un quart de la note finale. La compréhension conditionne cependant la valeur des autres : une information que votre assuré ne comprend pas ne lui sert qu'en partie. Tant que la question Compréhensible reste sous 70 %, les questions Pertinent et Utilisable sont donc minorées, de 30 % au plus. Et tant que la base de remboursement n'est pas expliquée, Compréhensible, Pertinent et Utilisable sont ramenés entre 25 et 39 %, en gardant leurs écarts. Votre assuré ne peut en effet ni comprendre, ni juger, ni utiliser des montants dont il ignore le calcul.
Pourquoi la base de remboursement pèse autant
La plupart des tableaux de garanties expriment leurs remboursements en pourcentage de la base de remboursement de la Sécurité sociale. Or un assuré qui lit « 200 % BR » pense souvent être remboursé deux fois ce qu'il a payé. Il ignore que cette base est un tarif de référence fixé par la Sécurité sociale, souvent bien inférieur au prix réel. Tant qu'il ne le sait pas, aucun autre effort de clarté ne lui permet d'anticiper ce qui lui restera à payer.
« une méconnaissance de la notion de base de remboursement (BR) »
Nous en tirons une règle simple : quand un tableau utilise la base de remboursement, la façon dont il l'explique fixe le plafond de la note.
La base de remboursement est utilisée mais jamais expliquée. Le tableau reste au mieux « peu lisible ».
Elle est expliquée, mais aucun renvoi ne relie cette explication aux montants. Il ne peut être jugé ni « lisible » ni « exemplaire ».
Elle est expliquée en langage clair et reliée aux montants, là où votre assuré en a besoin.
Un tableau exprimé entièrement en euros n'est pas concerné par cette règle : son lecteur n'a pas besoin de la notion pour lire ses montants. Ce plafond ne gomme pas les efforts faits ailleurs. Deux tableaux plafonnés restent départagés par leurs autres qualités.
Huit règles de vigilance
Certains défauts empêchent à eux seuls votre assuré de s'en sortir. Quand l'analyse en relève la preuve, une règle fixe limite automatiquement la note du critère ou de la question concernée. Chaque déclenchement est expliqué dans votre diagnostic, avec la preuve et la recommandation associée.
- La base de remboursement est utilisée sans être expliquée, ou expliquée loin du tableau sans renvoi.
- Les sigles OPTAM ou DPTAM (option, ou dispositif, de pratique tarifaire maîtrisée) apparaissent sans être définis.
- L'assuré ne peut pas savoir si les montants incluent la Sécurité sociale, parce que l'information manque ou se contredit.
- La règle de lecture est donnée une seule fois, puis jamais rappelée.
- L'optique, le dentaire ou les aides auditives sont couverts sans aucun montant en euros.
- Une information indispensable pour comprendre une garantie n'est disponible qu'en dehors du tableau.
- Le document est difficile à lire techniquement, par exemple un scan flou : la note est alors donnée sous réserve et limitée à 14/20.
- Des garanties sont exprimées en pourcentage du plafond de la Sécurité sociale sans conversion en euros.
Cinq niveaux pour situer votre tableau
La note sur 20 correspond à la moyenne des quatre questions. Elle se lit d'abord à travers son niveau de lisibilité, qui dit ce que vit votre assuré devant votre tableau.
L'accès aux deux niveaux supérieurs suppose un socle solide. Le niveau « lisible » exige que les questions Compréhensible et Utilisable atteignent chacune au moins 55 %. Le niveau « exemplaire » exige en plus que le jargon soit réellement expliqué et que la légende soit rappelée là où votre assuré lit. Nous avons analysé en 2026 les 29 tableaux de garanties de 21 assureurs et mutuelles. La note médiane est de 5/20 et aucun ne dépasse 13/20. Un résultat modeste n'est pas une anomalie, c'est l'état du marché, et c'est pourquoi la clarté reste un véritable élément de différenciation.
Ce que l'outil ne juge jamais
- Le niveau de vos garanties. Leur générosité, leur prix et leur positionnement commercial n'entrent jamais dans la note.
- Le nombre de formules ou de colonnes. Proposer une ou six formules est un choix commercial, pas un défaut de lisibilité.
- Un poste non couvert. Il est neutre. Écrire clairement « non pris en charge » est même une bonne pratique, que l'outil ne pénalise jamais.
- La conformité réglementaire. Le simulateur ne vérifie pas que votre contrat respecte le cahier des charges des contrats responsables ou toute autre obligation.
- Ce que l'outil ne peut pas vérifier. Les notes de bas de page et les rubriques que votre contrat ne couvre pas ne sont jamais sanctionnées en tant que telles. Il en va de même de l'absence d'exemples en euros hors optique, dentaire et audition.
Comment la note est produite
Le diagnostic associe deux briques aux rôles strictement séparés : une intelligence artificielle qui lit, et un moteur de règles qui calcule.
- Étape 1 · Préparation
Vos pages deviennent des images
Le document est converti en images, dans la limite des 15 premières pages. Il est ainsi lu tel que votre assuré le voit, mise en page comprise.
- Étape 2 · Lecture
Une IA lit comme un assuré novice
Un modèle d'IA d'Anthropic examine chaque page et attribue à chacun des onze critères une note sur 10, adossée à une preuve citée. Il ne calcule ni les questions, ni la note finale, ni le niveau de lisibilité. Toute consigne glissée dans le document est ignorée : le document est examiné, il ne donne pas d'ordres.
- Étape 3 · Calcul
Un moteur de règles calcule et tranche
Un programme écrit par Imagine applique les règles de vigilance et les plafonds. Il calcule les quatre questions, la note sur 20 et le niveau de lisibilité. À constats identiques, il donne toujours exactement le même résultat.
Les limites, en toute transparence
- Quinze pages au maximum. Au-delà, les pages suivantes ne sont pas lues, et le diagnostic vous le signale toujours. Si une explication importante se trouve plus loin, la note peut être sous-estimée.
- Le tableau seul. L'outil ne tient compte ni de votre notice, ni de vos conditions générales, ni de votre espace client. Si vos explications figurent ailleurs, ajoutez-les à votre fichier pour obtenir une note complète.
- Des tableaux rédigés en français. Les critères s'appuient sur le vocabulaire et les repères du marché français. Un tableau rédigé dans une autre langue n'est pas noté : contactez-nous pour l'étudier ensemble.
- Le niveau de lisibilité est le résultat le plus fiable. La lecture par l'IA peut varier légèrement d'une analyse à l'autre. La note au point près peut donc bouger un peu, sans changer le constat d'ensemble. Un niveau de confiance accompagne chaque diagnostic et vous dit avec quelle assurance lire le résultat.
- Ce n'est pas un audit juridique. Le diagnostic n'est ni un audit juridique, ni un contrôle réglementaire, ni une analyse actuarielle, et il ne calcule pas les remboursements réels.
- Une lecture simulée, pas un test utilisateur. L'outil reproduit le regard d'un assuré novice à partir de critères explicites. Il ne remplace pas un test mené auprès de vrais assurés.
Et votre document ?
Vos pages sont transmises de façon sécurisée à l'API Anthropic pour l'analyse. Elles ne sont jamais utilisées pour entraîner un modèle d'IA et sont automatiquement supprimées par Anthropic sous 30 jours. De notre côté, il n'y a aucun stockage du document : le traitement se fait à 100 % en mémoire et rien n'est conservé après l'analyse.
Tous les détails figurent dans la politique de confidentialité du simulateur.
Et maintenant ?
Le simulateur vous dit où votre assuré décroche. Un échange de 30 minutes avec notre équipe permet de passer du diagnostic à la refonte, page par page. Kristina ou Carole vous répondent sous deux jours ouvrés. L'échange est gratuit et sans engagement.
Références. Engagement de l'Unocam, de la FNMF, de la FFA et du CTIP pour la lisibilité des garanties (2019). Avis du Comité consultatif du secteur financier du 11 mai 2021 sur la lisibilité des contrats d'assurance complémentaire santé. Norme ISO 24495-1:2023, Langage clair et simple, partie 1 : principes directeurs et lignes directrices. Grille de notation conçue par Imagine, agence de legal design.