Harmonie Mutuelle voulait donner à ses assurés une vraie autonomie sur leurs remboursements, alléger son service client et prouver sa transparence. Le levier choisi : le document que ses adhérents consultent le plus.
Les entretiens menés avec dix acteurs internes (vente, support, juridique, marketing) convergeaient : le jargon assurantiel créait un déficit de clarté qui retombait sur le service client, sollicité pour déchiffrer le contrat.
Douze entretiens d'assurés ont révélé un paradoxe : ils pensaient comprendre leur contrat, mais la lecture de leurs droits réels était partielle, voire erronée.
Plutôt qu'une refonte générale, Harmonie Mutuelle a concentré l'effort sur le tableau de garanties, en visant d'abord les assurés séniors. Avec une ambition assumée : faire de la clarté un argument commercial, la démonstration concrète de la transparence de la mutuelle.
Direction générale, marketing, juridique, conformité, systèmes d'information et service client réunis autour de la même table : chaque arbitrage entre rigueur et clarté s'est fait avec toutes les contraintes en présence.
Le contrat existant a été entièrement déconstruit pour rebâtir une structure qui suit les besoins des assurés, tout en restant productible par les systèmes internes.
Une première phase de tests assurés a validé le concept global ; une seconde a affiné le contenu et la structuration des catégories de garanties.
Le nouveau modèle régit les offres séniors et particuliers. L'automatisation de la production est engagée, et la version digitale est en réflexion.
« Imagine nous a accompagnés plus d'un an et demi sur un nouveau modèle de tableau de garanties. Kristina a su fédérer nos équipes et accompagner la conduite du changement. Une co-création réussie, avec nos équipes comme avec nos adhérents. »
Un diagnostic de votre document actuel vous donne un score de lisibilité et les points où vous perdez vos assurés.
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