Transformer un contrat en argument commercial
Et si un contrat santé pouvait devenir un outil au service des assurés les guidant dans leur quotidien, les autonomisant et leur donnant le pouvoir de prendre des décisions averties ?
Contexte
Le domaine de la santé est extrêmement réglementé. Jargon juridique, jargon de l’assurance, jargon propre aux mutuelles santé… que de difficultés amassées !
Ce contrat est pourtant signé par les assurés et ne finit pas au fond d’un tiroir comme 98% des contrats à destination des consommateurs. Il est ensuite utilisé au quotidien pour comprendre les taux de remboursement, commander des lunettes de vue ou savoir le nombre de jours d’hospitalisation pris en charge pour un accouchement.
Process
Nous avons ainsi accompagné la Direction générale avec une constitution d’un groupe de travail composé du Marketing, direction juridique et conformité, informatique, service client (pour faire court tout service ayant un lien avec ce contrat). A travers des ateliers de co-création, nous avons travaillé à la refonte totale de la stratégie de production de ce contrat.
Le gros challenge : démontrer qu’un contrat ou des conditions générales mettant en avant des informations clés considérées comme non avantageuses pour l’entreprise permettent de contrecarrer une image négative des assureurs par la démarche de transparence.
Résultat
Une équipe d’opérationnels embarquées dans la conduite du changement et une culture d’entreprise tournée vers l’innovation. Le juridique (le contrat) est enfin replacé dans le parcours client global et un effet de surprise positif avec un contrat clair, accessible, transparent et concret sur des informations cruciales pour les assurés.
95% des assurés affirment aller désormais chercher des informations dans le tableau au lieu d'appeler le service client.
4,5/5 est la note attribuée pour la clarté du document (au lieu de 1,5 pour le précédent document).
