Transformer le contrat d’adhésion santé en outil commercial stratégique.
Lorsque le contrat santé devient un guide quotidien autonomisant les assurés dans leur décision santé.
Contexte
Le monde de la santé est souvent perçu comme un labyrinthe de terminologie spécialisé et de réglementations denses.
Cette complexité se retrouve dans les contrats d'adhésion santé qui, loin d'être de simples documents juridiques, devraient être consultés régulièrement par les assurés pour des besoins concrets : comprendre les remboursements, connaître le remboursement pour des verres optiques, vérifier le nombre de jours d'hospitalisation pris en charge pour un accouchement...
Comment pouvons-nous transformer ces contrats, généralement perçus comme des obstacles, en outils clairs et transparents, offrant aux assurés une meilleure autonomie dans leur gestion de santé et réduisant ainsi la charge sur le service client ?
En outre, comment ce nouveau modèle de contrat peut-il servir d'argument commercial solide, gage de transparence de l'assureur envers ses assurés ?
Process
Un changement stratégique et collaboratif
Révolutionner la façon dont un contrat de santé est perçu nécessite un changement profond de perspective.
Pour réussir cette mission, nous avons formé un groupe de travail pluridisciplinaire comprenant des membres de la Direction générale, du Marketing, du Service Juridique et Conformité, des Services Informatiques et du Service Client. Cette approche a permis d'englober tous les aspects du contrat.
La première étape a été de comprendre les problématiques liées à la non-consultation de ce contrat. Pour cela, 20 interview utilisateurs ont été menés avec un échantillon hétérogène d’assurés.
La seconde étape a été de déconstruire le contrat existant pour créer une nouvelle structure, un nouveau contenu et un nouveau design qui s’adaptent aux besoins et attentes des assurés ainsi qu’aux contraintes internes.
En adoptant la méthode agile, notre équipe a pu évoluer rapidement, tester et s'adapter tout au long du projet.
Résultat
Un Contrat Réinventé pour une Expérience Client Améliorée
Ce projet a permis de fédérer une équipe opérationnelle engagée autour du changement et une culture d'entreprise tournée vers l'innovation.
Le contrat, en tant qu'élément juridique, est désormais intégré de manière harmonieuse dans le parcours client global, créant un effet de surprise positif grâce à sa clarté, son accessibilité, sa transparence et sa précision sur des informations déterminantes pour les assurés.
90%* des assurés affirment désormais consulter le tableau du contrat plutôt que d'appeler le service client pour obtenir des informations.
Le document a obtenu une note de 4,5/5 pour sa clarté (contre 1,5/5 pour le document initial).
*Sur un panel de 50 assurés interrogés
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