Conduire le Changement par un Design Sprint : vers l’adoption d’une approche interfonctionnelle dans le service public.
Accompagner la conduite du changement par la refonte collaborative d’un règlement public.
Contexte
Le défi était d’ampleur : initier un processus de changement au sein d’un service public en alignant les différents départements sur une problématique commune. En étroite collaboration avec la direction de l'innovation, nous avons mis en œuvre un design sprint qui a impliqué diverses parties prenantes du service, y compris le service juridique, les opérateurs d'agence, et les équipes marketing et d'innovation.
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Process
Notre objectif était double :
- introduire et faire adopter une démarche centrée utilisateur par les équipes internes,
- trouver des solutions appropriées et efficaces à une problématique centrale.
Le choix du règlement du service public de l'eau comme sujet central a permis à toutes les équipes de s'aligner sur un enjeu partagé. Au cours d'un sprint de 3 jours, nous avons guidé les équipes à travers une exploration des besoins des parties prenantes, l’identification du parcours utilisateur, des ateliers d'idéation, de langage clair, de prototypage.
Résultat
Grâce à l'intelligence collective et à l'adoption d'une démarche centrée client, les équipes ont produit un prototype basse fidélité (”lo-fi”) pour valider le concept et le tester auprès des utilisateurs cibles. Les retours des clients sont devenus un outil précieux pour l'amélioration constante des services.
Cela n'était que le début : nous avons continué d'accompagner ces équipes pour redesigner le règlement public de l'Eau de Paris à travers un format d’accompagnement long terme par Imagine. Pendant plus d’un an, nous avons travaillé à la refonte en termes de langage et d’intuitivité de ce document de 60 pages. Il sera applicable à compter du 1er janvier 2024 après adoption par le Conseil de Paris en séance des 14,15,16 et 17 novembre 2023.
