La refonte du règlement du service public de l’Eau de Paris

Comment la transformation digitale peut-elle redéfinir l’accès à un service public ?

L’innovation dans les services publics n’est plus une option mais une nécessité face aux attentes croissantes des citoyens pour des services plus accessibles, compréhensibles et centrés sur l’utilisateur. La complexité croissante des défis sociaux et environnementaux, combinée à l’évolution rapide des technologies, impose une transformation profonde de la manière dont les services publics conçoivent et délivrent leurs prestations. Pourtant, ces services peuvent souvent sembler déconnectés des besoins réels des usagers, entravés par des procédures bureaucratiques et des documents juridiques denses et complexes. Le besoin d’innovation se fait ressentir pour rendre ces services plus intuitifs, inclusifs et efficaces.

Nous avons eu l’occasion d’accompagner Eau de Paris pendant plus de 2 ans autour de la refonte du règlement qui définit le cadre des relations existantes entre le service public de l’eau de Paris. Cet article explore comment la gestion de projet, les méthodes agiles et la formation des équipes à ces approches peuvent conduire à une amélioration significative des services publics, en prenant l’exemple de la refonte du règlement du service public de l’eau de Paris.

Pour découvrir le règlement du service public de l’Eau de Paris : https://indd.adobe.com/view/66f804ff-5b7e-4476-b48a-3e6fc28d770f

Et non, c’est véridique. Il faut le dire : l’humain est réellement au centre de la conception des services étatiques. C’est une vision commune partagée par tous les acteurs : le gouvernement, le ministère de la justice, les différentes administrations comme l’administration pénitentiaire. C’est aussi un état d’esprit général, que l’on retrouve au sein des entreprises, par exemple au sein des cabinets d’avocats. Cette synergie entre les initiatives publiques et le dynamisme du secteur privé crée un environnement propice à l’innovation et à l’expérimentation. Le vecteur commun : l’expérience utilisateur. Toutes les réflexions menées tournent autour de cet aspect.

Notre accompagnement s’est articulé en 2 étapes :

Etape 1 : La montée en compétence des équipes et la révision du parcours usager par le design sprint

En étroite collaboration avec la direction de l’innovation, nous avons mis en œuvre un design sprint qui a impliqué diverses parties prenantes, à savoir le service juridique, les opérateurs d’agence, le service client et les équipes marketing et innovation.

Notre objectif était double :

  • introduire et faire adopter une démarche centrée utilisateur par les équipes internes,
  • trouver des solutions appropriées et efficaces à une problématique centrale.

Le choix du règlement du service public de l’eau comme sujet central a permis à toutes les équipes de s’aligner sur un enjeu partagé. Au cours d’un sprint de 3 jours, nous avons guidé les équipes à travers une exploration des besoins des parties prenantes, l’identification du parcours utilisateur, l’intégration des utilisateurs finaux au projet, des ateliers d’idéation, de langage clair et de prototypage.

Explorer la méthode à travers un design sprint a permis aux équipes de s’approprier les outils nécessaires à la conduite du changement pour une culture de l’innovation réussie. Ces approches agiles mettent l’accent sur la flexibilité, la collaboration et l’itération rapide, permettant aux équipes de s’adapter aux changements et de répondre efficacement aux besoins des usagers.

Une étape fondamentale dans l’innovation des services publics est la révision du parcours usager en vue de la simplification des documents juridiques. Il s’agit de repenser les interactions du point de vue de l’usager, en identifiant les points de friction et les zones d’obscurité, pour proposer des solutions qui améliorent l’expérience globale. La clarté des documents juridiques est particulièrement cruciale, car elle assure que les droits et les obligations sont compréhensibles pour tous, évitant ainsi les malentendus et renforçant la confiance dans les services publics.

La réalisation d’un diagnostic approfondi des besoins des usagers autour du règlement du service public de l’Eau et des contraintes internes a permis de mobiliser toutes les parties prenantes internes pour la refonte de ce règlement.

Etape 2 : La refonte du règlement du service public de l’eau de Paris

L’intelligence collective, mise en lumière lors du sprint, a continué de jouer un rôle clé lors de la refonte du document. Avant que les équipes juridiques de Eau de Paris s’attellent à la rédaction d’un document clair et compréhensible, nous avons créé un panel d’utilisateurs finaux (une majorité de syndicats de copropriété). Nous les avons interrogés sur leurs besoins, puis nous avons testé la version initiale du règlement pour déterminer les éventuelles zones d’ombres, d’incompréhension pour retravailler à la fois l’architecture et le langage juridique. L’objectif ? Trouver un juste milieu entre l’exhaustivité du règlement et son accessibilité en terme de langage et de solution. Les différents services ont été impliqués dans la relecture et l’amélioration du règlement via des ateliers avec l’équipe d’Imagine.

Grâce à l’intelligence collective et à l’adoption d’une démarche centrée client, les équipes ont produit un prototype basse fidélité (”lo-fi”) pour valider le concept et le tester auprès des utilisateurs cibles. Après une démarche itérative ayant conduit à la validation de la solution (PDF interactif) et à l’amélioration du contenu, le travail de design a pu commencer. La solution a permis de séparer chaque chapitre représentant une étape du parcours utilisateur et de faciliter la navigation et la recherche d’information.

Le règlement est applicable depuis le 1er janvier 2024 suite à l’adoption par le Conseil de Paris en séance des 14,15, 16 et 17 novembre 2023.

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Article rédigé par Carole Walter, Directrice générale Imagine Legal Innovation