La recette (secrète) des process efficaces

Depuis plus de cinq ans, notre engagement dans le domaine de l’innovation légale nous a révélé une vérité incontournable : derrière chaque document juridique, produit ou service innovant se cache un processus méticuleusement élaboré. Trop souvent, nous constatons que l’attention portée à ces processus est insuffisante — leur définition, leurs responsables, leur efficacité passent inaperçus. Pourtant, comme dans la confection d’un gâteau au chocolat, chaque étape, chaque ingrédient, a son importance. Notre expérience nous a enseigné que le process et le service ou le produit sont deux faces d’une même pièce : complémentaires et indispensables l’un à l’autre pour une conception efficace et harmonieuse.

Cet article est le fruit de ces observations et expériences. Nous allons partager avec vous la recette secrète qui vous permettra de mettre en place des processus non seulement efficaces mais réellement transformateurs.

Les caractéristiques d’un process efficace

“Le ‘process’, c’est comme une recette. Imaginez une série d’actions bien ordonnées menant à un gâteau au chocolat. Chaque étape, chaque ingrédient a son importance.

Pour qu’un processus soit réellement efficace, il doit être :

  • Spécifique : préciser et définir un objectif,
  • Clair : avec des étapes bien identifiées et des responsabilités assignées,
  • Mesurable : il faut qu’on puisse mesurer son efficacité,
  • Flexible : capable de s’adapter aux imprévus,
  • Documenté : accessible pour une mise en œuvre aisée par tous et surtout les nouveaux arrivants.

Ces critères nous aident non seulement à créer des processus solides mais aussi à les améliorer continuellement.

L’outil magique pour aider à la création de process

La clé pour savoir où et comment mettre en place ces processus réside dans la cartographie du parcours client. Cette technique offre une vue d’ensemble des interactions, identifie les points de friction, et révèle les opportunités d’amélioration.

Pour découvrir le règlement du service public de l’Eau de Paris : https://indd.adobe.com/view/66f804ff-5b7e-4476-b48a-3e6fc28d770f

Face à un document complexe et peu accessible avec une pluralité de parties prenantes, comment créer un process efficace et dynamique qui restructure l’interne et impacte positivement l’expérience utilisateur ?

A travers un atelier avec toutes les parties prenantes et en mettant l’accent sur l’intelligence collective, nous avons travaillé à la cartographie du parcours utilisateur.

Cette approche nous a permis de décomposer chaque interaction, identifiant précisément où et comment intervenir pour améliorer l’expérience tant interne qu’externe.

  • Points de friction : à travers le prisme de l’usager, nous avons identifié les moments clés nécessitant une intervention,
  • Opportunités d’amélioration : la cartographie a mis en lumière des stratégies variées, allant de la communication anticipée à la réorganisation interne.

Est-ce que l’usager a besoin d’une FAQ simplifiée ? Est-ce que le personnel requiert un glossaire technique ? C’est cette cartographie qui nous montre la voie.

Chaque service peut s’y retrouver : parfois on va avoir besoin de redéfinir la stratégie de communication pour donner les informations plus en amont, parfois ce sera une question de réorganisation interne pour éviter que le service client soit engorgé ou créer des outils comme des auto-diagnostics par exemple. Comme vous le voyez dans les opportunités d’amélioration, les idées sont variés.

La cartographie révèle aussi les ‘zones chaudes’, ces points critiques où l’intervention est primordiale. En identifiant ces zones, nous pouvons créer un plan d’action ciblé, intervenant là où c’est le plus nécessaire pour maximiser l’efficacité. Ce n’est pas uniquement de la résolution de problèmes, c’est de la stratégie proactive.

Quelques conseils pratiques

  • Pour définir les rôles et responsabilités de chacun : utilisez un outil de gestion de projet comme Asana ou Trello pour attribuer des tâches spécifiques à des membres de l’équipe. Assurez-vous que chaque étape du processus a un propriétaire clairement identifié pour éviter les confusions et garantir la responsabilité.
  • Pour mesurer et analyser la performance : établissez des indicateurs de performance clés (KPIs) spécifiques pour chaque processus. Analysez ces données régulièrement pour identifier les domaines d’amélioration.
  • Pour permettre l’adaptation, intégrez la Flexibilité par la Revue et l’Adaptation : organisez des revues de processus trimestrielles avec tous les acteurs impliqués. Utilisez ces sessions pour discuter de ce qui fonctionne, ce qui ne fonctionne pas, et comment les processus peuvent être adaptés aux changements internes ou externes. Ceci assure que vos processus restent dynamiques et pertinents.
  • Pour documenter et rendre l’information accessible : créez une base de connaissances ou un wiki interne où tous les documents de processus sont stockés et facilement accessibles. Assurez-vous que la documentation soit claire, concise et régulièrement mise à jour. Cela facilite l’onboarding des nouveaux employés et sert de référence rapide pour toute l’équipe.

Vers un impact culturel

En intégrant des processus efficaces, nous faisons plus que simplement optimiser les opérations. Nous posons les fondations d’une culture d’entreprise résiliente, innovante et centrée sur l’humain. Une culture où chaque membre de l’équipe comprend sa place et son rôle dans le grand schéma des choses où l’efficacité se couple à l’engagement et à la satisfaction.

Article rédigé par Kristina Lazatian, Présidente Imagine Legal Innovation